Jakarta, newsataloen.com - Pengembangan soft skill pegawai menjadi faktor penting dalam memperkuat manajemen mutu dan meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Hal tersebut menjadi salah satu fokus dalam Webinar Kolaborasi Pengabdian kepada Masyarakat (PKM) Berdampak bagi Industri yang diselenggarakan melalui kolaborasi Universitas Esa Unggul, Universitas Indonesia Membangun, dan PT Optik Kasoem, dengan tema Pengembangan Soft Skill Pegawai di Lingkungan Optik Kasoem
Dalam kegiatan tersebut, Dr. Iswadi, S.Pd., M.Pd., Dosen Magister Pendidikan Dasar, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Esa Unggul, menekankan bahwa keberhasilan organisasi tidak hanya ditentukan oleh teknologi, fasilitas, dan standar operasional prosedur (SOP), tetapi juga oleh kualitas sumber daya manusia yang menjalankan proses kerja.
Mutu tidak hanya ditentukan oleh SOP yang baik, tetapi juga oleh manusia yang menjalankannya. Setiap pegawai memiliki kontribusi terhadap kualitas proses dan pelayanan organisasi, ujar Dr. Iswadi.
Menurutnya, kompetensi komunikasi, disiplin, empati, integritas, kerja sama, kemampuan memecahkan masalah, dan adaptasi merupakan bagian penting dari soft skill yang perlu dikembangkan untuk membangun budaya kerja profesional.
Manajemen Mutu Berorientasi pada Pelanggan
Dr. Iswadi menjelaskan bahwa manajemen mutu harus berorientasi pada kebutuhan dan harapan pelanggan. Penerapannya secara konsisten dapat membantu organisasi mengurangi kesalahan, meningkatkan efisiensi, menangani keluhan, dan membangun kepercayaan pelanggan.
Budaya mutu bukan semata mata tanggung jawab pimpinan, melainkan komitmen seluruh pegawai. Setiap individu perlu memahami bahwa ketelitian, kedisiplinan, dan tanggung jawab dalam bekerja berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Dalam konteks pelayanan, ia memperkenalkan konsep 5A, yaitu Attitude, Attention, Action, Accuracy, dan Appreciation Kelima unsur tersebut mencakup sikap profesional, perhatian terhadap pelanggan, tindakan nyata dalam memberikan solusi, ketepatan informasi, serta penghargaan kepada pelanggan.
Pelanggan tidak hanya membeli produk, tetapi juga merasakan pengalaman pelayanan. Karena itu, keramahan, ketepatan, dan kemampuan memahami kebutuhan pelanggan harus menjadi perhatian utama, jelasnya.
Komunikasi dan Empati sebagai Kunci Pelayanan
Komunikasi efektif menjadi kompetensi penting dalam memberikan pelayanan prima. Pegawai perlu mendengarkan kebutuhan pelanggan, melakukan klarifikasi, menyampaikan informasi secara sederhana, serta memastikan pelanggan memahami penjelasan yang diberikan.
Prinsip yang ditekankan adalah Dengarkan sebelum menjelaskan Pendekatan tersebut membantu pegawai memahami persoalan pelanggan sekaligus menghindari kesalahpahaman.
Dr. Iswadi juga menegaskan pentingnya empati ketika menghadapi keluhan. Pegawai perlu menghindari sikap defensif, menunjukkan kepedulian, dan menawarkan solusi sesuai fakta serta prosedur yang berlaku.
Ia memperkenalkan pendekatan HEAR–SOLVE–FOLLOW UP, yakni mendengarkan keluhan, mencari penyelesaian, dan memastikan masalah benar-benar ditangani. Keluhan pelanggan dapat menjadi bahan evaluasi untuk menemukan akar persoalan, memperbaiki SOP, dan mencegah kesalahan serupa terulang.
PDCA dan Teknologi untuk Perbaikan Berkelanjutan
Penguatan manajemen mutu juga dapat dilakukan melalui siklus Plan–Do–Check–Act (PDCA), yaitu merencanakan perbaikan, melaksanakan tindakan, mengevaluasi hasil, dan menetapkan langkah penyempurnaan. Siklus ini mendorong organisasi melakukan perbaikan secara sistematis dan berkelanjutan.
Di era digital dan kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI), teknologi dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi dan mendukung pengambilan keputusan. Namun, penggunaannya harus tetap memperhatikan etika, keamanan data, dan akurasi informasi.
Menurut Dr. Iswadi, kemampuan manusia dalam berkomunikasi, berempati, berpikir kritis, bekerja sama, dan menyelesaikan masalah tetap menjadi faktor penting dalam memastikan teknologi memberikan manfaat bagi pelanggan.
Ia juga menekankan lima karakter profesional yang perlu dibangun, yaitu disiplin, kompeten, berintegritas, adaptif, dan berorientasi pada pelanggan.
Kolaborasi untuk Meningkatkan Kualitas SDM
Pada akhir pemaparan, peserta diajak membangun tiga komitmen utama: memperbaiki komunikasi, memberikan pelayanan yang ramah, cepat, dan tepat, serta berpartisipasi aktif dalam budaya mutu dan perbaikan berkelanjutan.
Kolaborasi Universitas Esa Unggul, Universitas Indonesia Membangun, dan PT Optik Kasoem diharapkan dapat memperkuat sinergi perguruan tinggi dan industri dalam meningkatkan kompetensi SDM, mengembangkan inovasi pelayanan, serta membangun budaya kerja yang profesional.
Pelayanan yang hebat tidak hanya lahir dari SOP yang baik, tetapi juga dari manusia yang memiliki kompetensi, empati, integritas, dan komitmen terhadap mutu, pungkas Dr. Iswadi.
إرسال تعليق